El día de ayer, el Gobierno puso en funciones la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor, que pasa a ser el único canal digital para que los usuarios hagan sus reclamos. La medida tiene como objetivo reducir la impunidad de proveedores y mejorar la respuesta a las quejas de usuarios en todo el país Sin embargo, la Disposición 890/2025, ya generó reparos.
“Están tratando de inventar lo que ya existe y están modificando algunas letras -nada más- de los sistemas que ya estaban”, indicó Marcos Contreras, presidente de la Asociación de Consumidores y Usuarios “Defender”, referente de derechos de consumidores y usuarios de Misiones.
El referente expuso en la FM 89.3 Santa María de las Misiones que desde Nación “pretenden implementar”, porque las provincias tiene que adherir a la medida. En Misiones, desde la Dirección de Defensa del Consumidor, todavía no se pronunciaron al respecto.
Contreras apuntó que esta VFU “pretende generar como único canal de reclamo en situaciones de consumo” por medio de una página de internet, pero “esto ya existía“. A la vez, afirmó que crean el SNAC (Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo), “pero el año pasado disolvieron otro organismo de arbitraje que se llamaba COPREC. Entonces, están haciendo lo mismo”.
El referente de consumidores y usurarios de Misiones fue contundente: “Es una medida de carácter muy unitaria, muy centralista, que eventualmente podría ser accesible a la gente que vive en CABA, en Buenos Aires, pero a medida que vos te alejas desde ahí, los problemas son distintos”.
Para Contreras, “quitar la autonomía a cada provincia para llevar adelante los mecanismos de defensa de los consumidores y usuarios, y centralizarlos a través de internet y hacia el centro del país, es alejar de todo sistema de protección a los usuarios y a los consumidores lógicamente”, resaltó.
Trámite engorroso
Según se desprende de la normativa, se pretende reemplazar distintos niveles de instrucción, de problemas, de formación intelectual por una herramienta tecnológica 100% online que centraliza el reclamo y luego lo deriva a la jurisdicción. Se busca desburocratizar y agilizar, pero…
Si bien las provincias deben adherirse a este régimen, Contreras se preguntó “¿cómo quieren reglamentar y cómo quieren implementar?”. Según se desprende de la normativa, se pretende reemplazar distintos niveles de instrucción, de problemas, de formación intelectual por una herramienta tecnológica 100% online que centraliza el reclamo y luego lo deriva a la jurisdicción.
“No se puede reemplazar la utilidad del asesoramiento personal a la frialdad que existe detrás de una computadora”, dijo y ejemplificó “¿cuántos problemas tenemos nosotros cuando llamamos y queremos reclamar por un servicio y nos pasan a una contestadora automática que te dice ‘apriete uno, apriete dos, apriete tres’. Yo necesito hablar con una persona física para contar mi problema, explayarme sobre mi queja y para que me guíen en el trámite“, subrayó.
En este sentido, Contreras añadió que se vuelve dificultoso que “ese reclamo llegue a una instancia efectiva de conciliación o de intercambio de posturas sin la utilidad de la persona humana en el asesoramiento ante un problema y los requisitos para que el reclamo avance”.
“Ellos pretenden agilizar y desburocratizar, pero se produce todo lo contrario, porque uno tendría que elevar la queja a través de la página, para que ellos analicen a través del sistema de información y lo vuelquen nuevamente a las jurisdicciones. ¿Para qué yo voy a enviar todo esto a Buenos Aires si lo puedo resolver acá? Lo vuelven 100% más engorroso, más conflictivo“, destacó.
Un entramado en beneficio de las empresas
Por otra parte, dijo que tras disolver el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC), con la creación del SNAC, “pretenden también que las empresas adhieran una figura que se llama defensor del cliente, que puede ser particular, puede ser colegiado, puede ser desde la empresa misma, para que ese individuo que es parte de la empresa atienda tu reclamo. Es totalmente subjetivo, va a tener indirectamente la camiseta de la empresa“, alertó.
En Misiones, mencionó Contreras, “nuestra dirección de Defensa al Consumidor funciona de una manera sumamente eficiente: vos te vas, planteás tu reclamo, te asesora a alguien, te guía en el trámite, se lee una carta documento y se le intima a la empresa esté donde esté, y esto es muy importante, para que se manifieste presencialmente a una audiencia conciliatoria”, dijo,
¿Por qué esto es clave? “En primer lugar, porque tenés a alguien que te explica en criollo cómo llevar adelante qué papelito te falta para que esto prospere. En segundo lugar, si la empresa está radicada en CABA, tiene la obligación de tener un representante legal en la provincia de Misiones y esa persona tiene que presentarse físicamente. Esta resolución actual puede facilitar a que si la empresa está radicada en CABA, vos tengas que ir litigar a Buenos Aires o que te digan ‘yo no puedo ir, lo resolvemos por internet.” y ahí ¿quién te guía en el trámite?”, se preguntó.
“La medida es estrictamente orientada a la realidad social de Buenos Aires, no a la nuestra”, resaltó.
Siguiendo con las enumeraciones de deficiencias, Contreras expuso que “a partir de este momento se elaborarán informes anuales y antes los informes, hasta el día de ayer, eran trimestrales, eran mejores, eran reales, cada trimestre se elevaban informes de incumplimiento de todas las empresas que recibían algún tipo de denuncia. Ahora se van a elaborar informes de acá a un año ¿por qué? ¿a quién se está protegiendo? ¿Al consumidor o a las empresas?”, se preguntó.
“Para mí se está protegiendo una vez más y facilitando el camino a las empresas y pretenden buscar todas las aristas posibles para evitar que esto llegue a estribo de la justicia civil, cuando el consumidor tiene la facultad propia, si no me convence lo que me plantea la empresa porque no satisface mi reclamo, ir a la justicia civil, una instancia mayor, donde las empresas no quieren llegar porque siempre tienen las de perder”, resaltó.
Por último, Contreras recomendó: “Hoy por hoy yo tengo un reclamo, me acerco a la oficina de Defensa del Consumidor y donde funcione en algún municipio las oficinas municipales de información al consumidor para que me digan en mi reclamo de acuerdo a las cosas que necesito para que ese prospere y llegue al punto que quiero, ser escuchado por la otra empresa y que me den la solución que ellos pretenden y si no me convencen pasar a una instancia mayor que es la justicia”, cerró.
