Claves para brindar mejor servicio y potenciar las ventas por Internet

Hacer nuestras compras en plataformas online es hoy algo que hacemos con la misma cotidianidad con la que nuestros abuelos iban cada mañana al mercado de la esquina. Esta posibilidad existe desde hace unos años, pero los grandes cambios que vinieron de la mano de la pandemia en curso aceleraron la adopción de esta modalidad.

Según datos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), en el último año se registraron más de un millón de nuevos usuarios que se volcaron al canal online, alcanzando más de 20 millones de compradores.

Analizar qué consumos realizan en la actualidad los argentinos y evaluar qué aspectos son los más valorados al momento de hacer una compra digital de alimentos y productos para el hogar, son claves para poder dar respuesta a sus necesidades y potenciar las ventas de miles de PyME.

En los últimos dos años se observó en Argentina un notable incremento en la venta de alimentos y bebidas por e-commerce, acompañado por el crecimiento de la oferta digital en plataformas web y App.

Según la CACE, en el último semestre se registró un incremento del 260% (vs 2020), y la categoría lideró el ranking de segmentos más comprados por primera vez.

Esta tendencia también se replica en las aplicaciones. En Rappi, por ejemplo, las compras en supermercados se cuadruplicaron y cuatro de cada cinco órdenes incluyen frutas y verduras. Esto es una prueba más de que la tecnología ofrece grandes oportunidades para incrementar el volumen de venta de miles de PyME, democratizando a su vez la oferta al otorgarle la misma visibilidad a los pequeños comercios y a las grandes cadenas.

En un mundo digital donde cada vez hay más opciones, cada día hay que preguntarse qué aspectos hay que tener en cuenta para ofrecer el mejor servicio a los clientes:

• En primer lugar, uno de los puntos más valorados por los usuarios al momento de comprar online es el ahorro de tiempo y la entrega eficiente. Para ello, brindarles la posibilidad de recibir sus productos a pocos minutos de haber realizado la compra o ofrecerles que puedan elegir el día y la hora en que deseen recibirlo, sin duda es un gran diferencial.

• En segundo lugar, los usuarios online valoran tener la posibilidad de controlar todos los detalles de su compra, estableciendo preferencias tanto sobre las cosas que quieren como sobre cómo las quieren. Esta posibilidad es especialmente útil en las compras de supermercados y alimentos.

De esta forma, por ejemplo, los usuarios pueden indicar en qué estado de maduración desean recibir las frutas elegidas, indicar los sustitutos de preferencia o si quieren directamente el reembolso en caso de que el producto se encuentre agotado. Darle al cliente la posibilidad de elegir de antemano sus preferencias de compra, que luego quedan guardadas en la memoria de sus cuentas, vuelve más simple y ágil la compra, a la par que proporciona una mejor experiencia.

• En tercer lugar, lo digital no es contrario a lo humano y personalizado, sino que los usuarios buscan un complemento entre servicios digitales y servicios de atención al cliente que estén siempre disponibles para resolver dudas, consultas y ayudar en sus operaciones. Esos servicios, sea desde las áreas de soporte o sea mediante personal shoppers que acompañan a los usuarios en sus procesos de compra, tienen efectos inmediatos en la confianza de los usuarios, que saben que pueden contar con alguien del otro lado.

• Por último, otro fuerte de los comercios y plataformas digitales es que ofrecen distintas opciones de financiamiento, de promociones personalizadas y de la posibilidad de que los usuarios puedan acceder a suscripciones y/o membresías. Ofrecer este abanico flexible de opciones fideliza a los usuarios, que así saben que siempre tendrán numerosas opciones de pago y beneficios especiales.

Estas ventajas son las bases para los desafíos de este año en el que mejorar más la experiencia del cliente tendrá un impacto fundamental. Sin duda la digitalización y la integración de lo físico y lo virtual llegó para quedarse y forma parte del día a día tanto para los usuarios como para las marcas y los intermediarios. A futuro hay grandes oportunidades para nuevas modalidades de compra, como el live shopping, que creará lazos muy estrechos entre las marcas y los clientes.