Luego de que cientos de vecinos denunciaran boletas con saltos inexplicables y montos considerados “impagables” , de que el Ente Provincial Regulador de Agua y Cloacas (EPRAC)desestimara un tarifazo masivo al sostener que no hubo un incremento generalizado de las tarifas y del reclamo de referentes como Marcos Contreras, presidente de la Asociación de Consumidores y Usuarios Defender, la Defensoría del Pueblo local insistió en un punto clave: sin denuncias formales no puede activar mecanismos de intervención, ni ante el EPRAC ni ante la empresa prestataria SAMSA.
En diálogo con FM 89.3 Santa María de las Misiones, el defensor del Pueblo de Posadas, Juan Matías Paonessa, profundizó en los mecanismos de reclamo, explicó por qué a menudo los vecinos no obtienen respuestas y detalló cómo la falta de formalización de quejas limita la acción del organismo. A la vez, reconoció el descreimiento ciudadano hacia los organismos de control y pidió a los usuarios que conviertan consultas y mensajes en denuncias formales para poder gestionar y acompañar los casos que lo requieran.
“Nosotros hacemos mucho énfasis en que antes de hablar del monto hay que hablar del reclamo formal ante el EPRAC”, explicó y detalló que cada situación debe analizarse de manera individual, ya que pueden existir pérdidas, errores de facturación o problemas de medición que varían de un domicilio a otro.
Paonessa indicó que cuando concurren a reuniones barriales -por ejemplo en Itaembé Miní- piden a los vecinos que lleven la boleta para poder individualizar cada caso, explicar cómo se interpretan los metros cúbicos consumidos y formalizar el reclamo en el día o al día siguiente ante el ente regulador. En ese sentido, subrayó que muchas veces los usuarios se enfocan únicamente en el monto en pesos, pero no en el historial de consumo que figura en la factura. “Siempre hay que tener en cuenta cuál es el número de medición, los metros cúbicos consumidos”, señaló.
Consultado por casos en los que el consumo histórico era estable -por ejemplo 10 metros cúbicos- y de repente se eleva a 25, sostuvo que esa es precisamente la instancia para activar el reclamo y exigir inspecciones técnicas, ya sea dentro o fuera del domicilio, a fin de determinar si hubo pérdidas o errores. En caso de detectarse sobrefacturación, explicó que SAMSA suele aplicar reembolsos o descuentos en facturas posteriores.
Reconoció que existen casos en los que hay que insistir y adelantó que comenzaron a trabajar también con Defensa del Consumidor cuando se detectan situaciones de insatisfacción reiterada o eventuales falencias del ente regulador o de la empresa prestataria.
“Sin reclamo no podemos accionar”
El defensor admitió que existe descreimiento hacia los organismos de control, tanto hacia el EPRAC como hacia la propia Defensoría, y reconoció que no siempre la resolución satisface plenamente al vecino. “No siempre se llega al buen puerto que el administrado desearía”, afirmó. Señaló además que no cuentan con una métrica específica de satisfacción o resolución, aunque todos los expedientes que se abren son seguidos hasta su cierre, ya sea mediante asesoramiento, derivación o gestión ante otros organismos.
Respecto de los casos recientes por facturas elevadas, aclaró que hasta el momento solo un vecino presentó formalmente su queja ante la Defensoría. Por ello, sostuvo que no pueden actuar de oficio de manera generalizada.
“Si bien tenemos la potestad de hacerlo de oficio, necesitamos saber a partir de qué inicio trabajar”, indicó y explicó que sin reclamos individualizados no pueden intimar ni individualizar conexiones específicas, ya que ello implicaría intervenir domicilio por domicilio sin base documental.
También aclaró que realizar una llamada al 911 no constituye una denuncia formal en casos de inseguridad. “La denuncia es en acta, en la mesa de entrada de la comisaría. Ahí recién empieza a accionar el poder del Estado”, precisó, y extendió ese criterio a los reclamos por servicios públicos: el mensaje, la constancia o el número de reclamo son fundamentales para activar mecanismos formales.
El agua lidera los reclamos
Consultado sobre los temas que encabezan las consultas, Paonessa confirmó que el agua lidera actualmente los reclamos ante la Defensoría, especialmente durante los meses de calor, tanto por montos como por cortes o falta de frecuencia en el servicio.
En contraste, señaló que los reclamos por energía eléctrica son escasos y que las quejas vinculadas al transporte público suelen incrementarse al inicio del ciclo lectivo.
También abordó el tema seguridad y explicó que el aumento de situaciones conflictivas puede estar vinculado a factores económicos, como pérdida de empleo o disminución de ingresos. En ese punto insistió en la necesidad de formalizar denuncias policiales para que el Estado pueda intervenir.
Al referirse a los desafíos del año, sostuvo que la meta es sostener el volumen de respuesta y trabajar de manera coordinada con distintos organismos. Reconoció que el contexto económico limita soluciones estructurales inmediatas, por ejemplo en obras de infraestructura vinculadas al agua.
“Hoy no existen soluciones que se puedan resolver de un día para otro”, señaló, y agregó que buscan alternativas conjuntas con el municipio y otras instituciones para abordar problemáticas como convivencia, control de animales, prestación de servicios y transporte.
Finalmente, confirmó que la Defensoría participará de cualquier reunión pública sobre el conflicto con SAMSA si es invitada formalmente, aunque aclaró que hasta el momento no recibieron notificación oficial.
La Defensoría del Pueblo de Posadas funciona en Félix de Azara entre Tucumán y Santiago del Estero, frente a Jefatura. También atiende por canales digitales y Whatsapp al 3764-1256-11, donde se reciben reclamos que luego se transforman en expedientes para su seguimiento formal.
