En los últimos tiempos, las denuncias de los consumidores se volcaron cada vez más hacia el sector de los servicios y el comercio electrónico, desplazando a los reclamos tradicionales contra comercios físicos. La información la brindó José Garzón Maceda, director de Defensa del Consumidor de Misiones en una entrevista con la FM 89.3 Santa María de las Misiones, en la que además brindó detalles sobre los avances en la protección de los derechos de los consumidores y las principales problemáticas que enfrentan los misioneros.
De Mercado Libre a Meta
El funcionario explicó que, aunque no todas las compras online terminan en un problema, el sistema es “malo” si perjudica a un solo consumidor. La clave, según el funcionario, es la responsabilidad de las plataformas intermediarias. “Nosotros los pusimos tanto contra la pared que los terminamos convenciendo de que tenían que modificar el modo en que ellos actuaban”, afirmó en referencia a la batalla que libraron las provincias con Mercado Libre.
En ese sentido, señaló que el argumento de las empresas era que no tenían nada que ver con el acuerdo entre vendedor y consumidor, “pero la ley dice lo contrario”: “Según indican, la empresa es parte de la línea de comercialización, sí se debe hacer cargo”, sostuvo. La estrategia de multar a las empresas dio resultado, y hoy esas plataformas mejoraron su respuesta.
Sin embargo, la misma lucha se está librando con gigantes como Meta (Facebook e Instagram), que también obtienen ganancias de las transacciones. “Acá vos nunca tenes que hablar con el intermediario, hay que hablar con el dueño del circo que es el que va a tomar la decisión de si modifica o no modifica, y bueno en esa conversación estamos”, precisó.
En este contexto, el funcionario hizo un llamado a los consumidores a ser prudentes con las compras en el extranjero: “Voy a hacer apología de la argentinidad. Cuando le compras a una empresa y un comercio argentino, aun cuando sea por internet, hay que acercarse a Defensa, nosotros vamos a encontrar la solución”, explicó, teniendo en cuenta que es casi imposible reclamar a empresas sin domicilio en Argentina.
Botón de arrepentimiento
Un tema crucial en las compras digitales es el botón de arrepentimiento. El funcionario aclaró que, si bien el concepto existe desde 2018, una actualización reciente de la Secretaría de Comercio Nacional busca corregir los “baches” que generaban conflictos.
El nuevo reglamento establece que el botón debe estar en la página principal, ser de fácil acceso y no requerir “logueo” (ingreso de datos) para su uso, impidiendo que las empresas ganen “por cansancio” al consumidor. Además, se delimitan los productos a los que aplica, excluyendo contenidos digitales (música, programas) y productos perecederos ya consumidos, para evitar “la viveza de los consumidores”.
“La Ley de Defensa del Consumidor tenía previsto para el arrepentimiento del consumidor, comprado por internet, diez días del momento en que lo recibías”, recordó, instando a los usuarios a ejercer su derecho.
Ranking de quejas
Garzón Maceda fue terminante al afirmar que los servicios son los que generan la mayor cantidad de denuncias, relegando a los comercios. El rubro que encabeza la lista es el de los servicios financieros, con quejas por débitos no autorizados, créditos no solicitados, cobros indebidos de seguros y transferencias fraudulentas.
“El proceso de servicios es el que lidera ahora, entre ellos el financiero”, dijo el director, lamentando que a menudo las entidades bancarias y las tarjetas de crédito se “tiran la pelota” entre sí.
Otros servicios con reclamos frecuentes son el de telefonía y el de luz y agua. En esa línea comentó que hubo un tiempo en el que Telecom concentraba gran parte de las quejas, obligando a la oficina a crear una sala de audiencia exclusiva, “las multas sirvieron para que la empresa modificara su conducta”, contó. En tanto los reclamos por la luz y el agua, indicó que suelen ser por el “exceso de consumo”, no por errores en la medición. Ante ello, el director aconsejó a los consumidores que, antes de reclamar, revisen el histórico de sus boletas (que, por su insistencia, ahora incluyen un registro en los últimos doce meses) para detectar si hubo un aumento real del consumo.
“No hay que mirar la plata que se tiene que pagar… lo que se debe ver es la cantidad de kilowatts o de metros cúbicos de agua que se consumió”, explicó.
Precios y autoplanes
En cuanto a los comercios tradicionales, Garzón Maceda insistió en que el principal problema es la falta de exhibición de precios y el cobro de recargos por pagos con tarjeta, algo que considera “doblemente ilegal”. “Cuando te dicen ‘no, yo te tengo que cobrar más porque a mí me cobra el banco’, esa persona cuando firmó el convenio con el banco ya sabía lo que el banco le iba a cobrar y lo cargó al precio, entonces te están cobrando dos veces”, sentenció.
Finalmente, el director se refirió a la histórica lucha contra los autoplanes, un “problema jurídico más grande” para la oficina. Misiones fue la única provincia en citar a las administradoras y terminales automotrices para que expliquen cómo justificaban el valor de los vehículos, que en un año había aumentado un 100 por ciento. “Ninguna de las terminales nos mostró cómo llega el valor del cálculo, aumentaban sin justificar. Está bien, pero decime cuál es el motivo. Por ejemplo, vamos a decir que este mes aumentó porque subió el dólar, ¿cuál es la incidencia del dólar en el costo de tu bien? Para que me fijes un precio”, cuestionó, y concluyó que, ante la falta de respuestas, “las multamos a todas”.
