El vertiginoso avance de la tecnología en telefonía e internet, por lo general impulsa la necesidad de adquirir nuevos aparatos, modificar abonos de servicios, actualizar programas y en todo ese trayecto suelen aparecer complicaciones que afectan a los usuarios, que en muchos casos deben recurrir a instancias de reclamos ante los entes máximos de control al no encontrar una respuesta a sus problemas en las empresas prestadoras de esos servicios.
El Ente Nacional de Comunicaciones (ENACOM) es precisamente quien se encarga de recepcionar los reclamos por telefonía fija, móvil e internet, luego que el usuario haya efectuado el mismo trámite ante la empresa prestadora y no consiguió solucionar su inconveniente.
Roberto Solonezki es el titular de ENACOM delegación Misiones y en diálogo con PRIMERA EDICIÓN explicó que “los reclamos que recibimos rondan entre los 60 y 75 mensualmente, que si proyectamos nos da unos 840 al año. Los reclamos más importantes son los que nos presentan por sobrefacturación de las prestatarias, en especial de telefonía móvil y en menor medida de telefonía fija e internet”.
El funcionario apuntó que uno de los motivos que suele provocar reclamos ocurre a partir de que “ahora se pueden hacer trámites telefónicos y así les ofrecen promociones que parecen beneficiosas y sin darse cuenta le dan el ok, entonces después les viene una facturación diferente o un servicio que entienden no era lo que le prometieron. La gente joven está más al tanto pero los mayores por ahí son más vulnerables a tener este tipo de inconvenientes”.
En el mismo sentido detalló que “en los reclamos de telefonía fija también son frecuentes la falta de servicio, movimiento de baja que no se hace en tiempo y forma. La gente tiene que ir primero y realizar el correspondiente reclamo ante la empresa que le está brindando el servicio, una vez pasadas las 72 horas (tres días) y si no obtuvo una respuesta de la prestataria, con el número de reclamo correspondiente puede acercarse y hacer su denuncia en ENACOM. A partir de allí analizamos la situación y nos contactamos con la empresa correspondiente para tratar de solucionar ese tema”.
Solonezki trazó un panorama actual de ese organismo que lo tiene como delegado en la provincia y dijo que “abarcamos distintas áreas, desde la telefonía fija a la telefonía móvil, lo que es radio y televisión, entre otras. Actualmente estamos trabajando bien, en los últimos tiempos pudimos incorporar a varias localidades que hasta este momento no contaban con servicio de 4G y que están trabajando con las prestatarias para que la mayoría de las localidades puedan tener su servicio como corresponde y de acuerdo al compromiso que han firmado con el Estado”.
Antenas compartidas
Más adelante, Solonezki recordó que “está encaminado el proyecto para que en las rutas nacionales se pueda cubrir todo el tramo de la misma con telefonía celular, haciendo que las prestatarias del servicio puedan compartir la infraestructura, debido a que una puede tener una antena en determinado lugar y la otra más allá, entonces lo que se busca es que puedan garantizar al usuario el servicio como corresponde. En ese sentido nuestra provincia es bastante particular por su geografía, porque tiene lugares en los cuales se pierde la señal, pasa hasta con las radios”.
Por otro lado se refirió al tema de la instalación de antenas y remarcó que “eso está a cargo de los municipios que adecuan las ordenanzas de acuerdo a las necesidades que hay, entonces son ellos los que autorizan a las empresas proveedoras a que instalen las mismas. Hay un mito muy grande que la irradiación de las antenas es muy alta, cancerígena, pero cuando yo asumí el año pasado, una de las primeras reuniones que hice fue una reunión en Eldorado con 32 municipios y al otro día en Oberá con otros 34 municipios, cuando todavía no estaba el municipio 77, con gente especializada en informar sobre el tema de antenas. Hubo casos en que las municipalidades no les autorizaban a instalarse porque debían estar a 500 metros de distancia de una escuela, por ejemplo, de un hospital y lo que ocurría así es que las antenas quedaban muy lejos. Eso generaba que no se pueda cubrir la parte céntrica de las localidades. Por eso se demostró que hoy día una antena irradia menos que un secador de cabellos o un microondas en una casa”.
El funcionario de ENACOM aclaró que a las empresas les exigen que coloquen las antenas correspondientes para poder mejorar el servicio “pero por otro lado chocábamos con el tema que no le autorizaban los municipios a instalarse y quedaban atados de pie y manos sin saber qué hacer.
Ocurrió en una localidad del interior de la provincia que fue el camión con la correspondiente antena para instalar y los vecinos no le dejaron, teniendo incluso la autorización del municipio”.
A modo ilustrativo Solonezki recordó que “en el inicio, cuando empezó la telefonía móvil, uno hablaba y el aparato en la oreja se calentaba y ahora eso no ocurre. Ello se debe a que la antena quedaba muy lejos y el teléfono también hace de antena que irradia al máximo, a medida que se va acercando irradia menos. Por lo tanto, que haya más antenas es beneficioso en todo sentido”.
Reclamos online
“Ya no es necesario venir personalmente a hacer el reclamo sino que a través de la página web www.enacom.gob.ar se pueden hacer todos los trámites a distancia (TAD). Incluso cuando uno compra un teléfono celular se puede consultar en esa página si el IMEI está bloqueado o denunciado. Nosotros no bloqueamos los teléfonos pero sí tenemos acceso al registro a nivel mundial porque una empresa puede comprar esos aparatos en Estados Unidos o Europa y venderlos acá, pero en esa página está todo registrado”, indicó Solonezki.
Agregó que “puede suceder que compraron de buena fe e incluso hasta la empresa que comercializa puede no llegar a saber que un equipo está bloqueado. Entonces una vez que se hace la verificación de IMEI puede ir a reclamar que le cambien el equipo”.
Lo que viene
El titular del ENACOM en Misiones anticipó que “se está preparando todo para la telefonía de quinta generación, el 5G, y para eso tendrá que instalarse una mayor cantidad de antenas que las actuales y más cercanas una de otra. Serán antenas no tan grandes como las actuales, que irán en edificios, en los postes del alumbrado público para que no choquen con la parte visual pero que tienen que estar cercanas entre sí. Así, por ejemplo, una película que se demoraba tres horas para bajar, ahora ese tiempo se reducirá a tres minutos. Se está trabajando sobre esto pero todavía sin fechas confirmadas”.
Mayores prestadores, los más denunciados
Históricamente las empresas de telecomunicación son las que más denuncias acumulan por parte de los usuarios, y esa tendencia se mantiene vigente, según confirmó a PRIMERA EDICIÓN el titular de Defensa del Consumidor de Misiones, Alejandro Garzón Maceda, quien no obstante matizó que “hay que tener en cuenta que internet y la telefonía fija y móvil son también los mayores prestadores de servicios. Calculá que si en la provincia hay un millón de habitantes, hoy tenemos más de 1.200.000 líneas celulares, entonces es normal que vos tengas una mayor cantidad de denuncias en función de la mayor cantidad de consumidores”.
De igual manera, aclaró, “tampoco es buena la calidad del servicio, así que se juntan las dos cosas. Además, la gente usa el teléfono todo el día, así que se nota más cuando no funciona o no tiene señal, interfiere inmediatamente en el día a día del consumidor y hace que se queje más”.
Garzón Maceda reveló además los rubros -más allá de las telecomunicaciones- que más reclamos están generando en los últimos tiempos: “Los electrodomésticos están teniendo muchos problemas de garantía, las terminales automotrices están teniendo muchos problemas con los valores de los autos, las fechas de entrega, las garantías y sobre todo los planes de ahorro; quienes compran por internet están teniendo problemas con la recepción de los productos; y todo lo que tiene que ver con el sistema financiero: problemas en el uso de las cajas de ahorro, tarjetas de débito y crédito, seguros y otros descuentos que no fueron autorizados”, enumeró, remarcando que “no son necesariamente los que mayor cantidad de quejas recibimos, sino los de mayor crecimiento en proporción a las denuncias que recibíamos antes”.
Respecto al porqué del aumento de reclamos formales de los consumidores, el funcionario mencionó varias causas simultáneas: “Primero, hoy la gente está tomando más conciencia de que puede y debe denunciar; segundo, la situación de crisis económica hace que uno se preocupe más por las pequeñas cosas que antes dejaba pasar y empieza a encontrar falencias que antes ignoraba; y por otro lado, también la crisis hace que las empresas prestadoras no sean tan excelentes en sus servicios o los bienes que proveen y si vos bajás la calidad del producto que ofrecés, seguramente vas a recibir más denuncias”.
“Mejor en el ENACOM”
Desde la asociación de consumidores misioneros CONSUMIS, Rolando “Coco” Gutiérrez confirmó a este Diario que también ellos reciben muchos reclamos de usuarios de telefonía, televisión por cable e internet, “pero no tenemos estructura para atender todo el sistema, así que los derivamos al ENACOM o a Defensa del Consumidor. Pero también hay muchas quejas por el atraso en la resolución de esas denuncias”, advirtió.
Gutiérrez recomendó que los usuarios descontentos recurran directamente al ente nacional, donde “se le hace mucho más fácil a la gente”, ya que “en Defensa del Consumidor te reciben la queja, pero muchas veces lo primero que hacen es elevarla al ENACOM para que dé su veredicto, así que ir directamente al ENACOM es como saltarse un pasito”.
En cualquier caso, lamentó que el expediente “a veces no vuelve de allá, o a veces vuelve y en Defensa del Consumidor tampoco resuelven… Así que la gente viene a vernos a nosotros a ver qué pasa, pero ésos son los organismos oficiales, después de ellos sólo nos queda como consumidores ir a la Justicia”.
Cuando los “servicios” son sólo un negocio
Sabido es desde hace tiempo que los servicios de telefonía celular y de internet prestados por empresas privadas no son buenos en el interior de la provincia, sobre todo en la Zona Centro y el Alto Uruguay, donde la situación se siente dramáticamente en áreas rurales.
Es que en los últimos meses las señales de telefonía móvil mejoraron en las ciudades y centros urbanos con la incorporación de nuevas antenas, pero tienen poco alcance y en las zonas rurales -y a pocos kilómetros de los puntos de transmisión- la cobertura es mala y, en algunos casos, prácticamente nula.
Uno de los ejemplos más claros de la mala señal de telefonía celular es Terciados Paraíso: los vecinos de ese poblado a sólo 12 kilómetros del centro de San Pedro no pueden llamar, recibir llamadas o mensajes de texto porque no tienen señal para el uso de datos móviles. Únicamente pueden comunicarse con el resto del mundo -incluyendo la cercana San Pedro- por medio de Wifi, si es que tienen.
A su vez, vecinos de colonias situadas a sólo ocho o diez kilómetros en línea recta del centro de San Vicente, por ejemplo Picada Maderil, cuentan que para usar datos en sus teléfonos celulares de las tres empresas que prestan servicios, tienen que buscar la señal en los lugares más altos. No tienen internet a pesar de que en la Capital de la Madera sí cuentan con servicio 4G.
En El Soberbio pasa igual: saliendo a pocos kilómetros del casco urbano, ya no existe señal; con el agravante de que el pueblo está en un lugar bajo y la ubicación de las antenas telefónicas están en lugares donde no se puede abastecer a la ciudad y a las colonias con la misma antena, por eso es muy dispar el servicio.
Si hay problemas en los puntos fijos mencionados, mucho mayor es el inconveniente en los tramos intermedios: cuando se viaja de una ciudad a otra, hay “puntos ciegos” sin señal de transmisión de datos en distancia de hasta veinte kilómetros, ya que el servicio de 4G existe únicamente a muy pocos kilómetros del punto geográfico donde están instaladas las antenas.
Deficiencias
En general, el servicio es bastante obsoleto y, a pesar de la conexión al sistema interconectado provincial que se hizo por medio de la firma Marandú Comunicaciones, las transmisiones que manejan las empresas privadas o las cooperativas locales presentan muchas deficiencias.
Es que las transmisiones se hacen por dos medios: cableados y por sistema punto a punto. En las ciudades, los que tienen la posibilidad de acceder al servicio de internet por cable tipo fibra óptica gozan de buena señal; pero los que se manejan por el sistema de punto a punto (fundamentalmente los barrios alejados y las colonias) tienen inconvenientes constantes.
Principales quejas
Los usuarios de internet se quejan mucho por los cortes reiterados en el servicio. Hay días que pasan muchas horas continuas sin el servicio y no tienen dónde reclamar, ya que las empresas suelen argumentar que el problema es “en el servicio externo a ellos”.
Otro inconveniente que los usuarios de internet suelen denunciar -tanto formalmente como a través de los medios de comunicación locales y las redes sociales- es que no reciben la cantidad de megas prometidos en el servicio por el que pagan.
Para demostrarlo, hay aplicaciones para teléfonos celulares que muestran la calidad y cantidad de megas que el usuario recibe por parte de las empresas, pero éstas no reconocen ese tipo de medición.
