En medio de los reclamos de usuarios por facturas de agua con montos elevados, el director de Defensa del Consumidor de Misiones, Alejandro Garzón Maceda, brindó precisiones sobre las situaciones en las que corresponde iniciar un reclamo ante la empresa prestataria del servicio y cuáles son los derechos que tienen los consumidores.
El funcionario explicó que el problema de las boletas con valores inusualmente altos no es nuevo y que, en muchos casos, está vinculado tanto al aumento del costo del servicio como a variaciones en el consumo registrado en los medidores.
“El tema de algunas boletas cuyos montos resultan más altos que lo normal no es algo de los últimos días. Es algo que sucede desde hace años, especialmente desde que comenzaron a retirarse subsidios y la gente empezó a prestar más atención al consumo de agua”, señaló en diálogo con el programa “El Aire de las Misiones” que se emite por FM 89.3 Santa María de las Misiones.
La importancia de leer la factura
Garzón Maceda remarcó que el primer paso para entender una factura es diferenciar entre el consumo real y el valor del servicio, ya que muchas veces los usuarios se enfocan solo en el monto final.
“Una cosa es el monto en pesos que aparece en la factura y otra es la cantidad de metros cúbicos de agua consumidos. Puede ocurrir que el consumo sea similar al de otros meses, pero que el valor del metro cúbico haya aumentado y por eso la factura sea más alta”, explicó.
Por eso recomendó revisar el sector de la boleta donde figura el consumo medido en metros cúbicos, así como el promedio de consumo anual que aparece en la misma factura.
Sin embargo, también hay situaciones en las que el consumo registrado aumenta de manera abrupta, lo que impacta directamente en el monto a pagar.
“Si normalmente consumís entre 10 y 15 metros cúbicos y de repente te aparecen 30 o 40, evidentemente vas a tener un aumento en la facturación porque no solo consumiste más agua sino que además pasaste a una escala tarifaria más alta”, explicó al tiempo que señaló que en esos casos el usuario debe analizar las posibles causas del incremento.
Posibles motivos de una factura más alta
Entre las razones más frecuentes que detecta el organismo aparecen:
- Mayor consumo real, por cambios en la vivienda, más personas o nuevas actividades que utilizan agua.
- Instalación de piletas u otros equipamientos que incrementan el uso del servicio.
- Pérdidas internas en la red domiciliaria.
- Conexiones ilegales de terceros a la línea de agua.
- Problemas técnicos tras cortes de suministro, como ingreso de aire en las cañerías.
Sobre las pérdidas internas, el funcionario aclaró que la responsabilidad del usuario está claramente delimitada.
“La pérdida que debe asumir el consumidor es la que va desde la línea municipal hacia adentro de su casa. Desde la línea municipal hasta el medidor, que generalmente está en la vereda, no es responsabilidad del usuario”, subrayó.
Según indicó, el organismo ha detectado casos en los que las pérdidas estaban fuera del domicilio y aun así el consumo fue facturado al cliente, “si eso se puede acreditar, corresponde reclamar la devolución del dinero porque no es responsabilidad del usuario”, afirmó.
Conexiones clandestinas y pérdidas invisibles
En otro tramo de la entrevista con FM de las Misiones, Garzón Maceda también mencionó situaciones poco conocidas pero que han sido detectadas en distintos barrios.
“En algunos lugares hemos encontrado casos de vecinos que se conectan clandestinamente a la línea de otro usuario, incluso haciendo un bypass entre el medidor y el límite municipal”, explicó.
Además, advirtió que muchas pérdidas no son visibles.
“El 80% de las pérdidas de agua no se ven porque el agua se filtra hacia abajo, sobre todo en suelos de tierra colorada. Puede haber una pérdida importante y el usuario no darse cuenta durante mucho tiempo”, detalló.
El aire en las cañerías también puede influir
Otra situación que está siendo analizada tiene relación con los cortes de agua que se registran en algunos sectores.
“Cuando vuelve el suministro después de un corte puede ingresar primero aire en la cañería. Ese aire puede mover el medidor y generar un consumo que en realidad no se realizó”, explicó.
Según indicó, si un usuario sufrió reiterados cortes durante el período facturado y observa un aumento inusual del consumo, también puede plantearlo en su reclamo.
Cuándo corresponde exigir una refacturación
Garzón Maceda remarcó que existe un criterio claro para iniciar el reclamo: “Si el consumo aumenta más de un 70% o 75% respecto del promedio habitual, la empresa está obligada por la Ley de Defensa del Consumidor a refacturar sin discutir”.
El procedimiento tiene dos pasos. Primero, el usuario debe presentarse ante la empresa prestataria del servicio para solicitar la revisión de la factura. Y segundo, si la empresa rechaza el pedido, entonces puede acudir al organismo provincial.
“Si SAMSA se niega a refacturar, el consumidor puede venir a Defensa del Consumidor con la factura y nosotros intervenimos para que se revise la situación”, indicó.
El funcionario aclaró que pedir el reclamo previo ante la empresa no busca desalentar denuncias, sino cumplir con el procedimiento establecido por la ley.
“SAMSA está obligada a revisar la factura cuando se dan esas condiciones. Si no lo hace, ahí es cuando corresponde que nosotros intervengamos y eventualmente poner a la empresa en infracción”, explicó.
Además, recomendó que el usuario pague el consumo mínimo mientras se resuelve el reclamo para evitar quedar en situación de morosidad.
La mayoría de los reclamos se resuelve a favor del usuario
Según datos del organismo, una gran parte de los casos termina con resoluciones favorables para los consumidores. “Más del 75% de las denuncias en Defensa del Consumidor se resuelven a favor del usuario”, afirmó Garzón Maceda.
Sin embargo, advirtió que muchas personas optan por pagar la factura sin iniciar ningún trámite. “Hay mucha gente que prefiere pagar antes que reclamar. Y si no hay reclamo, nosotros no tenemos forma de intervenir”, señaló.
Los límites del organismo
El funcionario también aclaró que hay cuestiones estructurales del servicio que no pueden resolverse desde Defensa del Consumidor porque están establecidas en el contrato de concesión.
Entre ellas mencionó la tarifa mínima equivalente a 15 metros cúbicos, que se cobra aunque el consumo sea menor.
“Eso está previsto en el contrato de concesión del servicio. Si alguien quiere discutirlo, tiene que hacerlo en el Poder Judicial o plantear una modificación legislativa”, explicó.
En el mismo sentido, señaló que el organismo administrativo no puede declarar la inconstitucionalidad de normas ni modificar el contrato vigente.
“Defensa del Consumidor no puede cambiar el contrato de concesión. Si alguien cree que hay una cláusula injusta, el lugar para discutirlo es la Justicia o la Legislatura”, concluyó.
