En los últimos tres meses, la oficina provincial de Defensa del Consumidor registró un aumento de denuncias por incumplimientos, tanto en los envíos de bienes comprados por Internet como en los relacionados con servicios financieros.
Esto último tiene que ver principalmente con infracciones en descuentos en las tarjetas de crédito y débito relacionadas con el precio de un producto o bien porque se realizaron descuentos no autorizados en las cajas de ahorro.
La etapa del “pico” de infracciones recepcionadas oficialmente coincide con la cuarentena obligatoria dictada en todo el territorio nacional, algo que también estuvo marcado por otro fenómeno: un fuerte aumento de las compras online.
“Lo que el aislamiento puso en evidencia es la poca previsión de los consumidores al momento de acceder a relaciones de consumo por medios electrónicos: uso de tarjeta de débito, crédito, transferencia por CBU… Esa falta de acostumbramiento de los consumidores conlleva una mayor recepción de denuncias por incumplimientos”, evaluó ante PRIMERA EDICIÓN el titular de la Oficina de Defensa del Consumidor, Alejandro Garzón Maceda.
“Dejando de lado las circunstancias que hacen a las relaciones de consumo de compras y que llevó a un impacto en los precios de productos alimenticios, lo que más notamos es que creció ese tipo demandas”, confirmó el funcionario.
Distintas categorías
Los mayores incumplimientos denunciados están vinculados, en su gran mayoría, con los plazos de entrega y por brindar información engañosa durante la emergencia sanitaria y social por el COVID-19.
En ese sentido, según se denunció desde la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores (SSADC), las empresas no sólo no cumplieron con las fechas pactadas para la entrega de los productos sino que también incurrieron en supuesta información engañosa al advertir a los consumidores, a través de avisos en sus webs, que debido a las restricciones de circulación podían sufrir demoras en las entregas.
Según la Ley de Defensa del Consumidor (Ley 24.240), informar un plazo de entrega cierto es una obligación para todos los proveedores, incluso durante la cuarentena, y las leyendas o cláusulas que advierten sobre posibles incumplimientos son abusivas y no están permitidas.
En ese sentido, Garzón Maceda remarcó que “al aumentar las compras online, al mismo tiempo aumentó la demanda de productos que estas empresas tenían disponibles e incurrieron en incumplimientos. Si los portales de venta ofrecen un producto por Internet, bajo ciertas condiciones y plazos de entrega, y después de realizada la compra el lapso de entrega se prorroga en el tiempo por la excusa que se quiera -no importa cual sea-, hay claramente un incumplimiento de las condiciones pautadas y por ello se está ante una infracción a la Ley de Defensa del Consumidor”.
“Esa es una de las características que priman en las denuncias recepcionadas por esa oficina”, ratificó el funcionario.
La otra demanda referida a las compras online se vincula con aquellas transacciones en las cuales se cumple con el envío pero, al recibirlo, el comprador no tiene entera satisfacción porque el bien no cumple con los requisitos informados en la página al momento de la compra.
Al respecto -advirtió Garzón Maceda- “tampoco se está cumpliendo el derecho que tiene el consumidor de dejar sin efecto la compra hasta diez días después de recibido el bien. Según la ley de Defensa del consumidor, cuando éste recibe un bien, también recibe factura y documentación del bien“.
“Entre esas cosas, se le debe informar que tiene diez días para dejar sin efecto la operación, sin cargo para el consumidor. Esa manifestación de no satisfacción se tiene que poder realizar de la misma manera en la cual se compró el bien, es decir, por medios electrónicos. Sin embargo, no se está dando esa alternativa al consumidor”, lamentó.
Muchos casos de “publicidad engañosa”
En todo el universo de denuncias sobre incumplimientos en compras online que se hacen por medios electrónicos, Garzón Maceda contó que también aparecen los que tienen que ver con publicidad engañosa.
“Pasa frecuentemente y en la gran mayoría de los casos la gente no denuncia porque cree que es la culpable por ‘no haberse dado cuenta’, pero en realidad no es así. La gente asume que no entendió o que no sabe cómo es el mecanismo y paga más por esa presunción, cuando en realidad la obligación del que vende es informar en forma clara y concreta, en el mismo momento en que está ofreciendo el bien, cuáles son todos los costos”, enfatizó el titular de Defensa del Consumidor.
“El vendedor tiene la obligación de respetar el precio ofrecido y eso se tiene que aclarar antes de finalizar la operatoria, no después. Esto es claramente una infracción y de eso está plagada la venta en Internet, a todos nos ha pasado alguna vez”, afirmó, aunque planteó que “lo bueno que tiene la compra por Internet es que te permite dejar sin efecto el pago antes de que se ejecute, porque ninguna se hace depositando efectivo en una cuenta”.
Por eso, como recomendación, Garzón Maceda pidió a los consumidores que hagan sus compras a través de una tarjeta de crédito o de débito. No obstante, si la operatoria se hace por medio de depósito, es mejor hacerla en una plataforma que garantice la devolución del dinero si el cliente no está satisfecho.
“Nunca hay que hacerla directo a la cuenta del vendedor, porque ahí la plata no se recupera más”, advirtió.
Recordó que la tarjeta de crédito es mucho más simple porque se puede ordenar la suspensión del débito de la tarjeta de crédito y el banco está obligado a dejar sin efecto esa compra, pero “hasta las compras con tarjeta de débito te permiten retrotraer el dinero, porque uno tiene tiempo de desconocer la compra y pedir la reversa para que devuelvan la plata en la cuenta”.
“Recibimos muchas quejas porque bancos y tarjetas de crédito no hacen caso cuando el consumidor hace un desconocimiento de compra. El dueño de la cuenta es el consumidor, no el banco: Si le digo que no me descuente, no puede hacerlo”, sentenció el funcionario.
