El “botón de arrepentimiento” está vigente mediante la Resolución 424/2020 de la Secretaría de Comercio Interior, publicada en Boletín Oficial en octubre del año pasado. Así se estableció que “los proveedores que comercialicen bienes y servicios a través de páginas o aplicaciones web deberán tener publicado el link denominado ‘botón de arrepentimiento’, con el cual el consumidor podrá solicitar la revocación de la aceptación del producto comprado o del servicio contratado”.
Además, se determinó que debe ser un link de acceso fácil y directo desde la página de inicio del sitio de Internet utilizado, y debe estar en un lugar destacado y visible.
Al respecto, desde Defensa del Consumidor de la provincia apuntaron a la importancia de “saber utilizar la herramienta”.
Entrevistado por FM 89.3 Santa María de las Misiones, Alejandro Garzón Maceda, titular de Defensa del Consumidor en Misiones, remarcó que en caso de querer dejar sin efecto una compra realizada por Internet, “la primera herramienta que tiene el consumidor es el ‘botón de arrepentimiento’, que es algo obligatorio para todos los que venden online”.
“Si el consumidor efectúa una compra pero luego se arrepiente de la misma, obligatoriamente todas las empresas que venden por Internet deben tener disponible el botón con el cual se deja sin efecto la compra de forma automática sin tener que llamar por teléfono o mandar notas”, apuntó sobre la practicidad del sistema sin otros trámites burocráticos.
“El plazo para arrepentirse y dejar sin efecto una compra es de diez días. Esto, muchas veces, incluye el tema de recibir un producto que no satisface o que no es lo que se compró, lo que prometieron, o que directamente no llegó al comprador”, comentó Garzón Maceda y añadió: “Entonces dentro de los diez días el cliente puede arrepentirse y dejar sin efecto la compra. Es una herramienta que hay que saber utilizar, y debe ser por las causales correctas”.
En el mismo sentido recordó que “si no se cuenta con el botón, igual tenemos el derecho de arrepentimiento dentro de los diez días. En ese caso, lo que se debe hacer, en primer lugar, es informar que no vamos a querer el producto por el mismo medio en que lo hemos comprado. Y en segundo lugar, si se ha comprado con tarjeta de crédito, hay que informar al banco y a la tarjeta, a las dos entidades, con lo que se denomina ‘stop debit’ para que no se haga lugar al débito que habíamos autorizado”.
“Hay una resolución que obliga a las entidades a aceptar la baja del débito en forma automática al consumidor”, advirtió y completó: “Lo mismo se aplica cuando se compra por cuotas, demoran la entrega del producto y empiezan a debitar la primera cuota, se viene la segunda y todavía no recibimos lo que compramos. Ahí lo que se debe hacer es pedir el ‘stop debit’ de forma inmediata y el banco tiene la obligación de aceptar. A partir de ese momento, el banco y la tarjeta son responsables, si nos siguen debitando, de devolvernos el dinero”.
“Lo que siempre se debe poner a disposición es el producto en las mismas condiciones en que fue recibido, sin uso, en la caja correcta, porque no se puede devolver algo usado”, sostuvo.
Mercado Libre y Facebook
Por otro lado, sobre las opciones más utilizadas, ejemplificó que “Mercado Libre tiene un sistema propio de control con el cual hasta que el cliente no reciba el producto ellos no liberan el pago”, entonces “todo reclamo se debe hacer a través de la misma página de Mercado Libre cuando se pregunta si se recibió el producto, porque hasta que uno no da el ok, si se paga a través de Mercado Libre, ellos no liberan el dinero y lo pueden devolver al comprador. El problema es cuando se utilizan medios de pago por fuera de su sistema”.
“Mercado Pago es una forma de pago pero no es Mercado Libre, son dos cosas distintas”, aclaró y completó: “Mercado Pago es una transferencia bancaria, es como si se pagara a través de un CBU. La plata va y viene por servicios financieros. No hay nadie que tenga un sistema de control sobre lo que se compra o llega bien, no se puede retener ese dinero de la compra”.
“Tenemos reclamos con Mercado Pago, pero es una financiera, es un modo de pagar. La mitad de los reclamos son sobre productos que no llegaron y el vendedor desapareció. Pero hay que ver si se compró por Mercado Libre o por afuera”, contó.
Además, “cuando se compra a través de Facebook o Instagram es muy difícil ubicar al comprador. Lo que sucede a veces es que el comprador no existe, y una vez que recibe el dinero en su caja de ahorro es difícil encontrarlo. Incluso, hay casos en los que el vendedor da una caja de ahorro que no es la suya. Miras el nombre de la persona que vende y el de la caja de ahorro y no son los mismos nombres. Algunos ofrecen descuentos y la gente que quiere pagar menos entran en el engaño. En Facebook no tenés ninguna protección. Hay que tener muchos cuidados con marketplace. Cualquiera saca una foto de algo que no tiene, lo publica y te lo vende así”, subrayó.
Ranking de reclamos
Consultado sobre los servicios que reciben la mayor cantidad de reclamos por parte de los consumidores, Garzón Maceda indicó que “son las comunicaciones, telefonía, y tv por cable, pero también es la que mejor se resuelve, tiene casi un 90% de índice de resolución de los conflictos”.
“Subió mucho la cantidad de reclamos con el tema de la compra venta por Internet. El servicio que pusieron a través de los bancos, el uso de la gente a través del homebanking, y la modalidad de telefonía e Internet, ha hecho que tengamos muchísimas denuncias por préstamos o seguros no solicitados. Esto creció en un 60%”, detalló.
“La responsabilidad de garantizar servicios de seguridad en el marco de esta realidad es de las empresas financieras y no de los consumidores”, finalizó.
