En los últimos años, los reclamos de consumidores por productos defectuosos se multiplicaron: notebooks que no encienden al poco tiempo, celulares que se recalientan, electrodomésticos con fallas de fabricación. Sin embargo, lo que más indigna al usuario no es tanto el desperfecto del bien, sino la falta de respuesta del vendedor o del fabricante, que muchas veces se desentienden del problema o dilatan indefinidamente las soluciones.
El consumidor queda atrapado en un laberinto de formularios, llamadas y correos sin contestar. Esa conducta evasiva, lejos de ser una mera desatención, viola el deber de buena fe y el trato digno que impone la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, cuyo artículo 8 bis establece que “los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios”, prohibiendo expresamente los comportamientos que coloquen al consumidor en una situación vergonzante, vejatoria o intimidatoria.
Garantía legal y responsabilidad solidaria
El artículo 5 de la Ley 24.240 (LDC) garantiza que los bienes y servicios deben ser seguros y aptos para el uso que se les destina, disponiendo que “deben ser presentados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios”.
En tanto, el artículo 11 impone una garantía legal mínima de seis meses, a partir de la entrega -pudiendo las partes convenir un plazo mayor- por vicios o defectos de cualquier índole, aunque hayan sido manifiestos al tiempo del contrato, siempre y cuando afecten la identidad entre lo ofrecido y lo entregado o su correcto funcionamiento.
La obligación de los fabricantes, importadores y vendedores es asegurar el servicio técnico y el suministro de las partes y repuestos de los productos vendidos
El deber de responder no recae únicamente en quien vendió el producto. La ley establece una responsabilidad solidaria entre todos los integrantes de la cadena de comercialización: fabricante, importador, distribuidor y vendedor. Es decir, cualquiera de ellos puede ser demandado por el daño sufrido, y no pueden excusarse remitiendo al consumidor de un responsable a otro, ya que son responsables del cumplimiento de la garantía legal.
Reparación no satisfactoria
Si el producto no cumple con su finalidad, el consumidor puede exigir la reparación, en cuyo caso se prolonga el plazo de la garantía legal por el tiempo durante el cual el consumidor está privado del uso de la cosa en garantía.
Si la reparación no es satisfactoria, conforme al art.17 de la LDC, el consumidor puede:
- a) Pedir la sustitución del producto por otro de idénticas características.
- b) Devolver la cosa en el estado que se encuentra y recibir el importe equivalente a las sumas
- pagadas, conforme al precio actual en plaza.
- c) Obtener una quita proporcional del precio.
- Sea cual fuere la opción por parte del consumidor, éste igualmente conserva el reclamo de los eventuales daños y perjuicios que le pudieren corresponder.
Vicios redhibitorios
Además, conforme al artículo 18 de la LDC, el consumidor conserva la posibilidad de reclamar por los vicios redhibitorios, es decir, los defectos ocultos del producto, los cuales, conforme al artículo 1051 inc. b) del CCCN, son aquellos defectos “que hacen a la cosa impropia para su destino por razones estructurales o funcionales, o disminuyen su utilidad a tal extremo que, de haberlos conocido, el adquirente no la habría adquirido, o su contraprestación hubiese sido significativamente menor”.
El silencio como infracción
La falta de contestación a los reclamos o la demora injustificada en la reparación no es inocua: constituye una infracción, ya que los proveedores deben garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo.
La jurisprudencia ha sido clara al respecto. Así, en los autos: “G., R. c/ Garbarino S.A. s/ daños y perjuicios” (CNCiv., Sala F, 2021), el tribunal condenó a la empresa por no haber respondido adecuadamente al reclamo por un televisor defectuoso, señalando que “la indiferencia frente al consumidor vulnera la buena fe y configura un trato indigno que merece reparación”.
En el mismo sentido, la Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Córdoba sostuvo en “Vázquez c/ Motorola Argentina” (2022) que la falta de colaboración procesal del proveedor justifica la aplicación de daño punitivo, pues “el desinterés en solucionar la cuestión no solo agrava el perjuicio, sino que denota desprecio por la normativa protectoria”.
Tipos de daños que pueden reclamarse
Frente a un producto defectuoso y la inacción del proveedor, el consumidor puede reclamar distintas clases de daños:
- • Daño patrimonial, se refiere al daño directo previsto en el art. 40 bis de la Ley 24.240, el que textualmente establece: “El daño directo es todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor, susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes o del prestador de servicios”, que incluye los gastos ocasionados, la pérdida del valor del bien o los costos de reparación.
- • Daño extrapatrimonial, es decir, el daño moral, fundado en el estrés emocional ante los reclamos y/o la falta de reparación rápida y efectiva del bien adquirido, que incluyen la angustia y frustración.
- • Daño punitivo, previsto en el artículo 52 bis de la Ley 24.240, el cual faculta al juez a imponer a los proveedores que incumplan sus obligaciones legales o contractuales con los consumidores una multa civil en beneficio del damnificado, que se adiciona a la indemnización resarcitoria, y tiene carácter sancionatorio y ejemplar, ante conductas graves o reiteradas.
La doctrina y la jurisprudencia coinciden en que el daño punitivo cumple una función pedagógica: busca desalentar las prácticas abusivas y promover un comportamiento más responsable en el mercado. La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, en el fallo “L., M. c/ Frávega S.A.” (2019), lo explicó con claridad: “El silencio del proveedor frente a los reiterados reclamos del consumidor constituye un desprecio hacia el orden público protectorio, merecedor de una sanción ejemplar”.
Recientemente, en el fallo: “P., M.A. c/ Nuevas Mueblerías Avenida S.A. Exo S.A. s/ menor cuantía”, tramitado ante el Juzgado de Paz de Viedma (2025), se admitió la aplicación de todos estos daños, ante el reclamo contra el fabricante y el vendedor de una notebook por defectos de fabricación y su demora para restituir una nueva.
El procedimiento para reclamar
El primer paso es siempre efectuar el reclamo ante el vendedor o el servicio técnico autorizado, dentro del plazo de garantía, conservando los comprobantes. Si no hay respuesta o la solución es insatisfactoria, el consumidor puede:
1. Presentar el reclamo ante la Oficina de Defensa del Consumidor de su municipio o provincia -en Misiones, está situado en la avenida Mitre 2180, de la ciudad de Posadas, Misiones, pudiendo efectuar el reclamo en forma presencial o virtual, descargando los formularios correspondientes, desde el sitio web https://defensaconsumidor.misiones.gob.ar/, adjuntando la documentación respaldatoria.
2. Participar en una audiencia de conciliación, que tiene lugar en dicha instancia, donde se procura una solución directa. Ésta permitirá lograr un acuerdo definitivo sobre el problema planteado.
3. Recurrir a la vía judicial, si el proveedor no comparece o no ofrece reparación adecuada.
El procedimiento es gratuito y ágil. Es importante destacar que la ley protege al consumidor como la parte más débil de la relación contractual.
Conclusión
En la práctica, muchos consumidores no reclaman por desconocimiento o por temor a un proceso largo, mientras que algunos proveedores se aprovechan de esa pasividad y de la falta de sanciones ejemplificadoras. Pero el derecho del consumidor es un derecho humano de tercera generación: protege la dignidad, la salud y la seguridad económica de las personas.
Reclamar no es generar conflicto, es exigir respeto y equilibrio en una relación asimétrica. Cada vez que un consumidor se anima a hacer valer sus derechos, se fortalece el sistema y se corrigen las conductas abusivas.
Porque en materia de consumo, el silencio no es una respuesta: es una infracción.
