Si tenemos un grupo de clientes satisfechos con nuestros productos y servicios atesoramos un activo que muchas veces no sabemos aprovechar: sus opiniones positivas. Porque no hay nada mejor que sus comentarios y recomendaciones para ofrecer una prueba social de la calidad de nuestra propuesta comercial e invitar a otros a hacer una compra.
Ten en cuenta solamente un dato: el 68% de los compradores en línea considera las opiniones de otros antes de hacer clic en “Comprar”. Así que hoy queremos contarte cómo clasificar esas opiniones, cuáles son sus beneficios y qué herramientas puedes utilizar para recopilarlas y compartirlas. Porque está claro que no puedes dejar de incorporarlas a tu estrategia de ventas.
Tipos de opiniones
Los comentarios de los clientes se dividen en dos categorías: tener en claro cuáles son y en qué se diferencian.
• Sobre productos. Cuando los consumidores se enfocan en las características, calidad, usos y beneficios de un artículo.
• Sobre servicios. Cuando los clientes hacen comentarios sobre un servicio puntual (por ejemplo, una asesoría) o sobre el trato que recibieron en una tienda, tanto física como en línea. Pueden hablar también de la atención de los vendedores, de la resolución de problemas, estado de las instalaciones o plazos de entrega.
Beneficios
Además de otorgar una prueba social, tienen otros beneficios:
• Aumentan las tasas de conversión y las ventas.
• Mejoran el número de visitas de clientes potenciales a las tiendas físicas y en línea.
• Mejoran el posicionamiento de productos, servicios y marcas en los buscadores en Internet (después de todo, los comentarios son contenidos generados por los propios usuarios).
• Reducen el porcentaje de devoluciones, ya que los clientes están mejor informados sobre lo que van a recibir a cambio de su compra.
• Mejoran la propuesta de valor de las empresas, dado que son útiles para descubrir oportunidades de mejora o para lanzar nuevos productos o servicios.
Cómo recopilar las opiniones de los clientes
Las herramientas básicas para recopilar los comentarios de los clientes son las redes sociales.
Los blogs también pueden resultar muy útiles, sobre todo cuando publicamos contenido relacionado con la actividad del negocio (como consultoría u otros servicios profesionales). En el caso de un ecommerce hay sistemas de opiniones en línea que se pueden integrar fácilmente a la plataforma para así gestionar en forma automática y eficiente la recopilación de los comentarios que dejan los clientes.
Hay que tomar en cuenta que muchas plataformas para armar y gestionar tiendas en línea, como Woocommerce, ya tienen incorporados sus propios sistemas de opiniones.
Pero no resultan tan eficientes, ya que por ejemplo no invitan a los compradores a dejar su opinión y dependen de su iniciativa para valorar un producto o servicio. La buena noticia es que en el mercado existen alternativas específicas que también verifican las opiniones, generan alertas cuando un comentario es negativo, las publican en diferentes formatos (por ejemplo, las estrellas en las fichas de los productos) y generan estadísticas.
¿Qué sistemas de opiniones están disponibles? Algunos de los más populares son Trusted Shops, eKomi y Trustivity. Pide referencias a otros emprendedores de tu rubro que los utilicen, analiza sus funciones y haz una prueba gratuita para ver cómo se adaptan a tu tienda en línea. Tareas para hacer hoy y avanzar con tu emprendimiento
Dónde compartir las opiniones de los clientes
Hay varios canales donde puedes mostrar el feedback de tus clientes para llamar la atención de consumidores potenciales, aumentar la visibilidad digital de tu marca y aumentar las conversiones.
Sitio Web
No desaproveches el escaparate de la página principal de tu tienda en línea y de las subpáginas, como el catálogo, la de “Quiénes somos”, o la del proceso de pago y check-out. Recuerda que las calificaciones positivas aumentan la confianza de un cliente durante su viaje de compras.
Redes sociales
Si quieres formar una comunidad de seguidores atentos a las novedades de tu marca, nada mejor que publicar fotos de tus productos acompañados por recomendaciones y comentarios positivos de tus consumidores más felices. Solo piensa en la importancia que das tú mismo a las opiniones de otras personas cuando buscas un producto en Internet, sobre todo en tiendas como Amazon o Mercado Libre. Hoy, la prueba social de los clientes es imprescindible para desarrollar una estrategia exitosa de ventas en línea.
Google
Por último, no desaproveches las herramientas que ofrece el buscador para mostrar las estrellas de valoración de tus clientes, tanto de forma orgánica como a través de anuncios. Para ello, necesitarás recopilar los comentarios a través de Google Customer Reviews o de un proveedor de sistemas de opiniones que sea partner de Google.
