En el vertiginoso y convulsionado mundo en que vivimos, donde la tecnología avanza a pasos
agigantados y donde pareciera que la economía no encuentra rumbo, muchos se preguntan hacia dónde va el futuro de las entidades bancarias. Trasladamos la inquietud a Brian Anthony, gerente de Bancas Comerciales de Banco Macro, y en una entrevista concedida al programa “Primera Plana” de FM89.3 Santa María de las Misiones, la radio de PRIMERA EDICIÓN, brindó su parecer.
“Creo que se dirige hacia una digitalización personalizada donde vamos a seguir trabajando en mejorar lo que ahora está de moda que es la experiencia del cliente, saliendo un poco de ese foco que teníamos los bancos en los productos. Es que los bancos inventábamos productos y después hacíamos que la gente se tuviera que adaptar a ellos. Ahora estamos en una visión mucho más centrada en el cliente, viendo lo que necesita o sabe usar, para acostumbrarnos nosotros a lo que el cliente hace, y no al revés”, manifestó.
Sostuvo que durante la pandemia “todos nos digitalizamos de alguna forma, pero hubo gente que no lo hizo porque no sabe, no puede, no quiere, y sin embargo todos -o casi todos- usamos Whatsapp, entonces en vez de obligar a los clientes a cambiar sus hábitos, vayamos adonde están”.
Por eso lanzó eMe, que es un bot pero tiene una experiencia casi personalizada para cada cliente. Através de eMe se pueden hacer transacciones como, por ejemplo, pedir el saldo de la cuenta, pedir el disponible o hacer reclamo de la tarjeta. En los próximos días se podrá pagar facturas y hacer transferencias. “Estamos yendo a eso”, advirtió.
Anthony sostuvo que el servicio de biometría está vigente y “es un gran diferencial que tenemos. Hay enroladas casi un millón de personas con biometría propia. Es mucho más segura y ya no necesito usuario y contraseña, no tengo que acordarme de nada, y uso mi cara para ingresar. Es una realidad que está en uso. Una de las contracaras de la digitalización fueron los fraudes, y lo que hace la biometría es asegurarte que sos vos el que está usando el servicio”.
Entiende que, salvo depositar efectivo, retirarlo, realizar algunos trámites puntuales o tomar préstamos, que requieren una firma presencial, todo está disponible en el Homebanking o en la App del Banco Macro que se opera desde el teléfono celular. Dijo que algunas de las cosas que cambiaron desde la llegada de la pandemia es que la mayoría de los clientes de la entidad usa la App. “Tenemos 1.500.000 usuarios que utilizan las aplicaciones digitales y de ellos, casi el 80% usa la App”, acotó.
El gerente de Bancas Comerciales confió que, en ese tiempo, también las billeteras virtuales tomaron un impulso importantísimo, y que la experiencia “fue espectacular”. Fue así que “con MODO sacamos a la calle un producto muy competitivo, junto a los otros bancos, aunque es un mérito del sistema financiero en general. Ahora lo llamamos la billetera de los descuentos porque todos los descuentos están en MODO.
Te identifica los descuentos, te devuelve la plata. Antes cuando se hacía un pago de la tarjeta con descuento, te venía en el próximo resumen. Ahora con MODO en el momento te acredita el dinero en tu caja de ahorros. Es un cambio sustancial. Eso generó reducción en el uso del efectivo”.
Cambio de cajeros
Anthony anunció la compra de terminales de autogestión, “con un concepto un poco más amplio que el de los cajeros automáticos. Permiten hacer más transacciones de lo que hacía un cajero y tendrá el mismo formato que la página web, unificado, a fin que todo sea más simple. Y que surja eso que en el sistema bancario se llama la omnicanalidad, cuando hablamos de utilizar todos los canales de comunicación de la empresa con sincronía y planeamiento”
“No queremos romper ese vínculo”
“Somos un banco federal. No nos molesta que la gente se acerque a las sucursales, esa relación personal con los clientes la queremos seguir manteniendo”, advirtió. Y contó que hay personas que prefieren ir hasta la entidad porque, sobre todo en el interior del país, “la gente que está en la sucursal se conoce desde hace mucho, genera confianza, y no queremos romper ese vínculo. Por lo general el que concurre al banco es porque le cuesta utilizar los servicios digitales. Gente de mayor edad, que
quiere que le sellen la boleta del servicio que pagó, gente que necesita asesoramiento o sacar un préstamo. Cuando hay muchas opciones, lo mejor es buscar un asesoramiento más personalizado”, explicó. Para llevar tranquilidad, particularmente a la población de mayor edad, aseguró que la atención personalizada “nunca va a terminar por más que avance la tecnología. Cada vez hay más trabajo y la tecnología pasa a ser una ayuda. Se habla mucho de la Inteligencia Artificial como reemplazo y lo que creo va a ser la IA asistencia para mejorar la atención. En un click voy a tener toda la información y opciones para ofrecer, pero esa última milla personal de conocer lo que te está pasando en el momento, siempre será importante”. A su parecer, las relaciones personales, humanas, “van a sobreponerse a todo. Por eso seguimos creyendo. No cerramos sucursales. Se fueron achicando porque el volumen de las transacciones fue disminuyendo. Siempre creemos en esa personalización que a veces será a través de lo digital, pero a veces necesitas ese contacto humano para ciertas cosas. Cuanto más importante sea el trámite que vas a realizar, más necesitas que alguien te asesore, te dé una mano y te pueda acompañar. Creo que seguimos apostando por eso”, celebró.
