“Las relaciones de consumo” no eran reconocidas como tales antes de 1993, cuando se sancionó la Ley de Defensa del Consumidores y el Estado. Tras cumplirse 27 años de la aprobación de esa normativa, también se ponen en práctica los esfuerzos de las instituciones estatales creadas para lograr una efectiva defensa de los usuarios y consumidores.
A través de las sucesivas reformas introducidas por el Parlamento a la Ley 24.240 también se fue transformando la realidad de los compradores para entender e interpretar ese y otros fenómenos, PRIMERA EDICIÓN dialogó con el director de la oficina local de Defensa del Consumidor, Alejandro Garzón Maceda, quien analizó en perspectiva la importancia de la ley.
A continuación, algunos aspectos salientes de la charla.
¿Hace 27 años el Gobierno argentino ponía en vigencia una ley de avanzada?
La aprobación en el año ‘93 de la ley, en el contexto de un país donde primaba el principio de la libre voluntad de las partes para contratar, fue de avanzada sin duda. Que quería decir la “libre voluntad”, que aquel que contrata y compra estaba en igualdad de condiciones con quien ofrece el servicio o lo vende.
Ese principio del Código Civil era un principio generalizado que provenía del liberalismo. Tenemos que pensar que en los ‘90 en el país existía un proceso político neoliberal muy acentuado. Sin embargo, en ese contexto salió una ley que tiró por la borda todos los principios que tenían que ver con la libertad de las partes para contratar y establece que, en los contratos de consumo, las partes no son iguales.
En todas las relaciones de consumo, (que son el 90% de los contratos que realiza una persona a lo largo de su vida, desde que es niño hasta que se muere cuando paga el servicio fúnebre), el que vende u ofrece el servicio está en una mucho mejor posición que el que contrata.
Por ejemplo, en esa época habían aparecido los contratos de adhesión que se firmaban y no se podía discutir. Si bien había garantía por un producto, no eran tan buenas como después se fueron mejorando…
¿Qué fue lo más novedoso que introdujo la Ley 24.240?
Se impone como primera noticia totalmente novedosa e incluso hasta hoy todavía para muchos sigue siéndolo, y que es que las cosas usadas tienen garantía legal.
La ley dice que los artículos usados vendidos, por una persona que se dedica profesionalmente a eso, tiene garantía de tres meses, por ejemplo, un auto usado que se compra en una concesionaria, no así a particulares, tiene tres meses de garantía. Era de avanzada para la época…
¿Qué otros aspectos de importancia están la norma?
La ley tiene 65 artículos, tres de ellos los más importantes: derecho a la información (artículo 4), que señala el deber que tiene la empresa para brindar esa información y si no la brinda en forma cierta, clara precisa, anterior a la compra y comprensible, tiene una infracción y no se le puede culpar al consumidor por los errores.
La segunda parte es que más allá de las garantías legales, todas las cosas que se venden en un mercado (bienes y servicios) todo, absolutamente todo tiene garantía ante la ley. Seis meses para bienes nuevos y de tres meses para usados y de 30 días mínimo para servicios.
Por último, la gratuidad en el servicio de Defensa del Consumidor, que es la base para defender los derechos del consumidor porque lo libra de pagar a un abogado.
Antes un consumidor debía ir al Poder Judicial para hacer un reclamo y éste necesitaba sí o sí patrocinio letrado y debía pagar los costos y gastos de ese juicio. En ese marco aparece la gratuidad en el proceso de defensa del consumidor, quien gracias a la normativa tiene derecho a un proceso administrativo de reclamo gratuito.
¿Los procesos de apropiación de parte de la sociedad sobre sus derechos fueron lentos?
La norma cumplió 27 años, pero no hace más de 8 que en Misiones hemos empezado a tener mayor apropiación de estos derechos y su cumplimiento.
Cuesta mucho aun que la gente entienda que como consumidor tiene derechos y que el vendedor tiene que probar que hizo toda la transacción de acuerdo a la ley. Desde dar la información clara y entendible hasta la garantía por su bien o servicio, si corresponde. Y ante la duda, todo está a favor del consumidor.
¿Qué fue mejorando a lo largo de las distintas reformas?
La Ley de Defensa del Consumidor hizo tres grandes movidas: la primera luego de su aprobación fue que el consumidor tiene derecho al “daño directo” para ser resarcido. Por ejemplo, si se compró un teléfono por 10 mil pesos y no lo recibió, la solución en sede administrativa es que le den el teléfono o le devuelvan el dinero.
No siempre esto es así y a veces aún todavía el juez decide la multa a la empresa, pero no la reparación directa al consumidor que es el destinatario de la ley.
La Ley de Defensa del Consumidor tiene por objetivo resolver el problema del consumidor, no multar. Hay un preconcepto de la gente, la sociedad y algunos actores, que el objetivo es sancionar. No es así, la sanción es una herramienta para que la empresa modifique una conducta que persiste pese a todas las oportunidades que tuvo para resarcir desde que el consumidor le reclamó la garantía y todas las veces que reiteró el reclamo en esta oficina.
Ahí viene otra reforma que tuvo la Ley Nacional pero que en la provincia de Misiones, su adecuación del año 2002 es mucho más eficiente.
En la Ley de Procedimiento que es la que regula cómo se aplica la ley, se establece como obligatoria la instancia de mediación para proceder a hacer audiencias conciliatorias, previas a cualquier sanción y que no se preveían en la ley nacional y por lo tanto no había solución de conflicto al consumidor porque únicamente establecía sumario y sanción a la empresa que incumplió.
Cuando todavía en Misiones no se hablaba de mediación en el ámbito judicial, en el ámbito de Defensa del Consumidor ya hacíamos mediaciones todos los días, mañana y tarde.
¿Dan resultado?
Por la mediación se revuelve entre el 73% y el 75% de las denuncias que entran a Defensa del Consumidor, ese es nuestro parámetro de si somos eficientes o no.
Esa es la razón de ser de la oficina resolver el problema del consumidor. El otro 25% que queda, digamos, colgado se resuelve en el Poder Judicial. Eso hace, a veces, que nos quede un regusto amargo porque la infracción está probada y el mismo Poder Judicial reconoce que hay infracción, pero le niega al consumidor un resarcimiento directo, no un daños y perjuicios.
¿La pandemia obligó a pensar en adecuar la ley, especialmente por las compras online?
La última modificación que tuvo fue hace 8 años y se cambiaron dos cosas: que los servicios públicos se consideran relaciones de consumo y antes no se los consideraba (agua, luz y se establecen pautas y obligatoriedad en su facturación e información.
La otra cosa importante es el comercio a través de Internet que está previsto en la ley de consumo, por ejemplo, si una persona compra por Internet un producto hay obligación de parte de la empresa de enviar la factura sea en la caja del producto recibido o por medios electrónicos.
Una de las cosas que la gente no sabe es que la ley obliga a los que vendan cosas por Internet a dos cosas: que el comprador tiene 10 días para dar de baja la transacción sin cargo para el comprador.La otra cosa es que esa información tiene que venir en la factura cuando se entrega el producto.
El comprador incluso puede avisar por mail que va a devolver el producto. Eso sí, éste debe estar en las mismas condiciones en que lo recibió.
Con este aluvión de compras por Internet lo que está haciendo nuestra oficina es dar a conocer este aspecto de la ley. Es importante que se conozca a fondo la normativa. Está pasando, por ejemplo, que en las facturas no se está brindando esa información y si el vendedor se opone a recibir el producto que vendió puede incluso ser multado.
Esto que hoy estamos aplicando se aprobó ya hace más de ocho años. Lo mismo para la compra de pasajes aéreos, turismo internacional y afines que también fueron incluidos y contemplados en la ley.
