La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) derogó la histórica Disposición N° 42/87, que obligaba a las aerolíneas a mantener libros físicos de quejas rubricados por la autoridad, y lanzó un nuevo régimen modernizado para la recepción y tratamiento de reclamos de usuarios del transporte aéreo.
La medida, publicada este lunes 3 de noviembre de 2025 en el Boletín Oficial bajo la Resolución 774/2025, responde a la necesidad de adaptar la normativa a los avances tecnológicos y a las exigencias actuales de protección al consumidor.
A partir de ahora, todas las aerolíneas -argentinas y extranjeras que operen en el país- deberán ofrecer al menos un canal de reclamo gratuito, accesible y con comprobante de recepción, que puede ser físico, telefónico o electrónico. Además, deberán publicar de forma visible en sus puntos de venta y en aeropuertos el medio disponible para presentar quejas, así como un enlace directo al Sistema de Reclamos en Línea de la ANAC, para que los pasajeros puedan escalar su reclamo en caso de falta de respuesta o insatisfacción con la solución ofrecida.
La norma fija un plazo máximo de 30 días hábiles administrativos para que las compañías respondan de forma expresa y fundamentada a cada reclamo. Asimismo, prohíbe negar la recepción de quejas a cualquier persona con interés legítimo y obliga a garantizar accesibilidad plena para personas con discapacidades visuales, auditivas, motrices o comunicacionales.
A diferencia del sistema anterior, que exigía informes mensuales y conservación de libros por 10 años, la nueva regla reduce la carga burocrática: los reclamos deberán conservarse durante 5 años, y las aerolíneas solo deberán enviar un informe anual antes del 10 de enero, con estadísticas sobre cantidad, tipo, tiempos de respuesta e índice de resolución favorable.
La resolución, dictada en el marco del Decreto 809/2024 (que regula los derechos del pasajero aéreo), entrará en vigencia a los 30 días hábiles administrativos de su publicación, lo que implica su aplicación efectiva a fines de diciembre 2025 o inicios de enero 2026.
