La API de llamadas de Whatsapp Business permite a las empresas integrar capacidades de llamadas de voz directamente en su estrategia de comunicación con clientes a través de un proceso de implementación sencillo. Para comenzar, las empresas deben primero registrarse con un Proveedor Oficial de Soluciones de Whatsapp Business como Infobip, Twilio o Wappbiz, y luego vincular sus números de teléfono a la cuenta de la API de Whatsapp. Tras obtener acceso, las empresas pueden integrar la API con sus soluciones CRM o centros de contacto existentes, lo que les permite gestionar todas las comunicaciones de voz dentro de un sistema unificado.
La implementación implica varios componentes técnicos clave: configurar permisos de enrutamiento de llamadas, establecer webhooks para notificaciones de eventos y, potencialmente, incorporar menús IVR para opciones de autoservicio del cliente.
La API admite tanto llamadas iniciadas por el cliente (que son gratuitas) como llamadas iniciadas por la empresa, aunque estas últimas requieren un permiso explícito a través de un proceso de solicitud específico con estrictas limitaciones de frecuencia: las empresas solo pueden enviar una solicitud de permiso cada 24 horas y deben realizar la llamada dentro de las 72 horas posteriores a recibir el permiso. Actualmente disponible en regiones seleccionadas, incluyendo India, Indonesia, Brasil y México, con disponibilidad global prevista para julio de 2025, la API de llamadas de Whatsapp Business utiliza tecnología WebRTC para ofrecer llamadas VoIP de alta calidad que no pueden conectarse a redes PSTN (teléfonos móviles o fijos).
Integración de agentes de voz impulsados por IA
Las nuevas capacidades de llamadas de voz de Whatsapp abren la puerta para que las empresas integren agentes de voz impulsados por IA a través de la plataforma. Al habilitar canales de voz, las compañías pueden configurar agentes de voz con IA mediante startups especializadas como Vapi, ElevenLabs, Coval o Phonic para gestionar interacciones de servicio al cliente. Estos asistentes virtuales inteligentes van más allá de los chatbots básicos al aprovechar IA avanzada para entender el contexto, recordar interacciones pasadas y proporcionar respuestas personalizadas dentro de la interfaz familiar de Whatsapp.
La integración normalmente implica conectar una cuenta de Whatsapp Business a una plataforma de IA que soporte la API de Whatsapp Business, diseñar flujos conversacionales y realizar pruebas exhaustivas antes del despliegue. Estos agentes de IA pueden automatizar numerosas tareas, incluyendo responder consultas de clientes, procesar pedidos, calificar prospectos y brindar soporte 24/7, todo mientras mantienen la capacidad de escalar a agentes humanos cuando sea necesario. Para las empresas, esto representa un cambio de un servicio al cliente reactivo a un compromiso proactivo e inteligente que puede escalar el soporte personalizado a millones de usuarios simultáneamente.
Herramientas centralizadas de gestión de campañas
Whatsapp Business está ampliando su ecosistema para incluir herramientas centralizadas de gestión de campañas, permitiendo que las empresas multimarcas optimicen sus esfuerzos de marketing en toda la plataforma. Estas herramientas permiten a las empresas crear, aprobar y desplegar campañas desde un único punto de control, reduciendo la redundancia y acelerando el tiempo de lanzamiento al mercado, mientras mantienen la coherencia de la marca.
Colabora Guillermo David Subreski Román
